CONTRATO DIGITAL DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE APOIO ADMINISTRATIVO EM RESSARCIMENTO POR DANOS ELÉTRICOS, TERMOS DE USO E AUTORIZAÇÃO ADMINISTRATIVA ESPECÍFICA

QUADRO-RESUMO DA CONTRATAÇÃO

1. FORMAÇÃO DO CONTRATO E ACEITE DIGITAL

1.1. Este contrato é celebrado entre a XSUPPORT e o CLIENTE identificado no quadro-resumo, civilmente capaz ou devidamente representado, que declara ser titular da unidade consumidora ou possuir legitimidade e autorização suficientes para tratar do pedido.

1.2. O CLIENTE terá acesso ao texto integral antes do aceite, poderá corrigir seus dados e receberá uma cópia em meio que permita armazenamento e reprodução.

1.3. O aceite poderá ser comprovado por nome, CPF, telefone, e-mail, código de autenticação, data e hora, endereço IP, dispositivo, versão do documento, hash, registros de navegação e demais elementos legítimos de auditoria.

1.4. A assinatura eletrônica e os registros de aceite serão reconhecidos pelas partes como meios válidos de comprovação de autoria, integridade e manifestação de vontade, sem afastar o direito de contestação fundamentada nem as normas de proteção do consumidor.

1.5. Este instrumento será interpretado conforme a legislação brasileira aplicável, especialmente a Lei nº 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor), a Lei nº 10.406/2002 (Código Civil), o Decreto nº 7.962/2013, a Lei nº 12.965/2014, a Lei nº 13.709/2018 (LGPD), a Medida Provisória nº 2.200-2/2001, a Lei nº 13.105/2015 (Código de Processo Civil) e a Resolução Normativa ANEEL nº 1.000/2021, com suas alterações posteriores, naquilo que incidir sobre o caso.

2. OBJETO E ESCOPO DO SERVIÇO

2.1. A XSUPPORT prestará apoio administrativo especializado para condução do pedido de ressarcimento por danos elétricos descrito no quadro-resumo.

2.2. O serviço poderá compreender, conforme a necessidade do caso:

• a) triagem das informações e da documentação;
• b) análise de consistência formal do relato e dos documentos;
• c) organização do dossiê administrativo;
• d) preparação e transmissão das informações fornecidas ou confirmadas pelo CLIENTE;
• e) abertura de protocolo do pedido nos canais oficiais da distribuidora;
• f) acompanhamento do processo e de seus prazos;
• g) comunicação de exigências, pendências e decisões ao CLIENTE;
• h) coordenação de avaliação técnica por parceiro independente, quando necessária;
• i) envio de documentos e respostas administrativas;
• j) agendamento de inspeção, quando admitido pela distribuidora;
• k) apresentação de pedido de revisão, reclamação, ouvidoria ou manifestação administrativa factual, quando cabível e aceita pelo respectivo canal;
• l) organização do encerramento e do demonstrativo do resultado.

2.3. A metodologia, os fluxos, os critérios operacionais, as rotinas de validação e a forma de estruturação utilizados pela XSUPPORT constituem conhecimento empresarial próprio e não precisam ser revelados ao CLIENTE, sem prejuízo do direito deste de conhecer seus dados, documentos, protocolos, comunicações, preço e resultado.

2.4. Não estão incluídos neste contrato: representação ou atuação judicial; consultoria jurídica ou atividade privativa de advogado; promessa ou garantia de aprovação; reparo do equipamento; perícia judicial; contratação de crédito, seguro ou produto da distribuidora; atos que dependam de instrumento autônomo ou habilitação profissional específica.

3. PREÇO, BASE DE CÁLCULO E RESULTADO

3.1. Pela execução do serviço, o CLIENTE pagará à XSUPPORT 35% (trinta e cinco por cento) do BENEFÍCIO ECONÔMICO BRUTO efetivamente obtido em decorrência do pedido trabalhado pela XSUPPORT.

3.2. Para este contrato, considera-se BENEFÍCIO ECONÔMICO: (a) valor em dinheiro depositado, transferido ou disponibilizado ao CLIENTE; (b) crédito lançado em conta de energia, compensação financeira ou abatimento de débito de energia vinculado à unidade consumidora, desde que documentalmente comprovado; (c) valor de reparo pago ou reembolsado pela distribuidora; (d) valor atribuído pela distribuidora à substituição do equipamento ou a outro benefício concedido em razão do mesmo pedido.

3.3. Em resultado não monetário, a base de cálculo será o valor expressamente indicado pela distribuidora em carta, orçamento aprovado, nota fiscal, ordem de reparo ou documento equivalente. Se não houver valor documental objetivo, nenhuma cobrança será emitida até que a base seja demonstrada e aceita pelo CLIENTE por escrito.

3.4. Se houver resultado parcial, a remuneração incidirá somente sobre a parte efetivamente obtida. Se a distribuidora aprovar valor e não o disponibilizar, a remuneração ainda não será exigível. Se o crédito for estornado ou recusado pela própria distribuidora antes de produzir benefício, a base será corrigida ou a cobrança cancelada, conforme o caso.

3.5. O percentual de 35% já inclui os tributos incidentes sobre o serviço da XSUPPORT e os custos operacionais ordinários da contratação. Não haverá acréscimo de taxa administrativa, taxa de protocolo, taxa de acompanhamento ou taxa de sucesso além do percentual contratado.

3.6. A avaliação técnica ordinária realizada por parceiro indicado e custeado pela XSUPPORT, quando incluída no fluxo do caso, não será cobrada separadamente do CLIENTE.

3.7. Despesas extraordinárias de terceiros, como cartório, frete especial, perícia, profissional técnico não integrante da rede, ART, TRT ou serviço fora do escopo, não serão contratadas nem cobradas do CLIENTE sem orçamento prévio, explicação da necessidade e autorização expressa.

3.8. O ressarcimento será pago diretamente ao CLIENTE ou destinado conforme determinação formal da distribuidora. A XSUPPORT não está autorizada a receber, movimentar ou reter o valor principal da indenização em nome do CLIENTE.

3.9. O CLIENTE deverá comunicar e comprovar à XSUPPORT, em até 2 (dois) dias úteis, qualquer pagamento, crédito, reparo, substituição, proposta ou acordo relacionado ao pedido.

3.10. A XSUPPORT emitirá demonstrativo contendo o benefício, a base de cálculo, o percentual e o valor devido, acompanhado do documento fiscal aplicável.

4. VENCIMENTO, PAGAMENTO E INADIMPLÊNCIA

4.1. A remuneração vencerá em até 3 (três) dias úteis contados da efetiva disponibilização do benefício econômico ao CLIENTE.

4.2. O pagamento será feito nos dados bancários constantes do quadro-resumo ou em cobrança oficial emitida pela XSUPPORT.

4.3. Em caso de atraso de valor líquido, certo e vencido, a mora ocorrerá pelo vencimento, independentemente de interpelação, e incidirão: (a) multa moratória de 2% (dois por cento); (b) juros de 1% (um por cento) ao mês, calculados proporcionalmente aos dias de atraso; (c) correção monetária pelo IPCA, ou índice oficial que o substitua.

4.4. Antes do protesto, negativação ou cobrança externa, a XSUPPORT enviará aviso ao CLIENTE e disponibilizará prazo razoável para pagamento ou apresentação de contestação fundamentada.

4.5. O CLIENTE não será obrigado a fornecer senha bancária, senha de e-mail ou acesso a conta financeira. A XSUPPORT poderá solicitar somente comprovante do benefício e informações necessárias à conferência do cálculo.

5. AUSÊNCIA DE GARANTIA E DECISÃO DA DISTRIBUIDORA

5.2. O pedido poderá ser negado, parcialmente atendido, suspenso ou condicionado a documentos, inspeção, preservação do equipamento, avaliação técnica e regras aplicáveis.

5.3. Prazos informados pela XSUPPORT são estimativas, referências regulatórias ou comunicações da distribuidora e não constituem garantia própria.

5.4. Sem benefício econômico efetivo, não será devida a remuneração percentual, ressalvadas apenas despesas extraordinárias previamente autorizadas na forma da cláusula 3.7.

6. DEVERES DO CLIENTE

6.1. São deveres do CLIENTE:

• a) fornecer informações completas, verdadeiras, atuais e coerentes;
• b) entregar documentos autênticos, íntegros, legíveis e relacionados ao caso;
• c) confirmar a data, o horário aproximado, o local, a forma da ocorrência, os equipamentos e os danos relatados;
• d) informar pedido anterior, seguro, reparo, venda, descarte, substituição ou pagamento relacionado ao mesmo evento;
• e) preservar o equipamento e permitir inspeção quando exigida;
• f) responder às solicitações e entregar as informações ou os documentos pedidos dentro do prazo informado;
• g) comunicar mudança de contato e qualquer comunicação recebida diretamente da distribuidora;
• h) informar e comprovar o benefício recebido;
• i) pagar a remuneração quando ocorrer o resultado definido neste contrato;
• j) utilizar os canais da XSUPPORT de forma lícita e respeitosa;
• k) não fornecer credenciais a promotores, assistências técnicas, terceiros ou pessoas não identificadas como integrantes autorizados da equipe interna da XSUPPORT.

6.2. O CLIENTE não poderá criar, alterar, omitir ou adulterar documento, foto, orçamento, laudo, nota fiscal, número de série, data, horário, narrativa, protocolo, assinatura, conta bancária ou qualquer informação relevante.

7. DEVERES DA XSUPPORT

7.1. São deveres da XSUPPORT:

• a) cumprir o escopo com diligência, boa-fé e transparência;
• b) manter o CLIENTE informado sobre atos relevantes;
• c) utilizar somente informações fornecidas ou confirmadas pelo CLIENTE;
• d) não inventar, completar ou alterar fatos para aumentar a possibilidade de aprovação;
• e) limitar o acesso aos dados às pessoas autorizadas e necessárias;
• f) manter registros dos atos relevantes, protocolos e comunicações;
• g) não receber o valor principal do ressarcimento em nome do CLIENTE;
• h) emitir demonstrativo de cálculo e documento fiscal;
• i) disponibilizar canais de atendimento, cancelamento, privacidade e contestação;
• j) exigir deveres de confidencialidade e segurança de empregados e parceiros;
• k) respeitar as regras aplicáveis aos canais das distribuidoras.

8. DADOS E MEIOS DE AUTENTICAÇÃO NECESSÁRIOS AO SERVIÇO

8.1. Para executar a abertura e o acompanhamento, o CLIENTE autoriza a XSUPPORT a acessar os canais oficiais da distribuidora exclusivamente para o caso descrito neste contrato e dentro dos poderes da cláusula 9.

8.2. A autenticação será realizada preferencialmente por sessão assistida iniciada pelo CLIENTE, perfil delegado, procuração aceita pela distribuidora ou outro mecanismo que preserve o controle do titular.

8.3. Quando o acesso for indispensável à execução solicitada, poderão ser utilizados dados e meios de autenticação fornecidos especificamente para essa finalidade, inclusive identificador de acesso, senha temporária ou código de verificação. O tratamento ficará limitado à abertura, consulta, acompanhamento e resposta do pedido contratado.

8.4. Os dados de autenticação não integrarão a via comum deste contrato nem deverão ser enviados por campo público, e-mail comum, grupo de mensagens, promotor comercial ou assistência técnica.

8.5. A XSUPPORT não está autorizada a utilizar a autenticação para: acessar e-mail, conta bancária, conta Gov.br, rede social ou serviço estranho ao pedido; trocar titularidade da unidade consumidora; contratar produto, crédito, seguro, parcelamento ou serviço; negociar dívida ou alterar forma de pagamento da conta de energia; mudar dados bancários do ressarcimento sem confirmação específica do CLIENTE.

9. AUTORIZAÇÃO ADMINISTRATIVA ESPECÍFICA

9.1. Ao aceitar este contrato, o CLIENTE, na qualidade de OUTORGANTE, nomeia e autoriza a XSUPPORT SERVIÇOS LTDA, CNPJ nº 50.505.355/0001-00, na qualidade de OUTORGADA, a representá-lo administrativamente, sem poderes judiciais, exclusivamente no pedido de ressarcimento por danos elétricos identificado no quadro-resumo, perante a distribuidora competente, sua ouvidoria, ANEEL, ARSESP ou outra agência estadual competente e plataformas administrativas de defesa do consumidor.

9.2. A autorização compreende: preencher, apresentar e protocolar o pedido; abrir solicitação e obter números de protocolo; consultar andamento e receber comunicações administrativas; responder exigências formais; agendar inspeção ou avaliação técnica; apresentar pedido de revisão, reclamação, ouvidoria ou manifestação administrativa factual; solicitar e retirar cópias, certidões, extratos, decisões e comprovantes; acompanhar os atos relacionados ao pedido até seu encerramento.

9.3. Esta autorização NÃO confere poderes para: receber o ressarcimento ou dar quitação em nome do CLIENTE; transigir, renunciar, desistir de direito, confessar, reconhecer dívida ou firmar acordo; representar judicialmente o CLIENTE; abrir ou movimentar conta financeira; contratar crédito, seguro, produto ou serviço; transferir titularidade; substabelecer poderes a terceiro externo à estrutura da XSUPPORT sem autorização específica do CLIENTE.

9.5. A autorização vigorará da aceitação até o encerramento definitivo do pedido administrativo ou sua revogação pelo CLIENTE.

10. AVALIAÇÃO E ASSISTÊNCIA TÉCNICA

10.1. Quando necessário, a avaliação será realizada por assistência ou profissional técnico independente, responsável por seus testes, registros e conclusões.

10.2. A indicação de parceiro não obriga o CLIENTE a contratar reparo. Eventual conserto, fornecimento de peça ou serviço adicional dependerá de orçamento e contratação próprios.

10.3. A XSUPPORT poderá compartilhar com o parceiro apenas os dados necessários à ordem de serviço e à elaboração da documentação técnica, exigindo confidencialidade e segurança.

10.4. Promotores comerciais e assistências técnicas não estão autorizados a receber, armazenar ou utilizar credenciais de acesso do CLIENTE.

11. PRIVACIDADE E PROTEÇÃO DE DADOS (LGPD)

11.1. A XSUPPORT tratará dados pessoais para executar este contrato, atender ao pedido do CLIENTE, exercer direitos, cumprir obrigações legais e prevenir fraude e incidentes, conforme a legislação aplicável e o Aviso de Privacidade disponibilizado no site.

11.2. Poderão ser tratados dados de identificação, contato, endereço, unidade consumidora, ocorrência, equipamentos, documentos, dados bancários destinados ao ressarcimento, registros técnicos, comunicações, protocolos, evidências de aceite e, quando indispensáveis, dados de autenticação.

11.3. Os dados poderão ser compartilhados, no limite necessário, com a distribuidora, parceiros técnicos, provedores de assinatura, hospedagem, comunicação, segurança, atendimento, cobrança, contabilidade, auditoria e autoridades competentes.

11.4. A XSUPPORT não vende dados pessoais.

11.5. O CLIENTE poderá exercer seus direitos de confirmação, acesso, correção, informação, oposição e demais direitos aplicáveis pelo e-mail contato@xsupport.com.br.

11.6. Dados e documentos serão conservados pelo período necessário às finalidades informadas, à prestação de contas, ao exercício de direitos e aos prazos legais.

12. COMUNICAÇÕES, PROTOCOLOS E PROVAS

12.1. As comunicações serão feitas pelos contatos informados pelo CLIENTE ou pelos canais oficiais da plataforma. O CLIENTE deverá manter seus dados atualizados.

12.2. A XSUPPORT poderá conservar comprovantes de envio, protocolos, confirmações, gravações autorizadas, registros técnicos e trilhas de auditoria necessários à execução, à segurança e à defesa de direitos.

12.3. Antes da transmissão de informações essenciais, a XSUPPORT poderá apresentar ao CLIENTE um resumo para confirmação de data, horário, endereço, ocorrência, equipamentos e demais fatos relevantes.

13. CANCELAMENTO, ARREPENDIMENTO E ENCERRAMENTO

13.2. O CLIENTE poderá solicitar o início imediato dos trabalhos sem renunciar ao direito de arrependimento previsto em lei.

13.3. Após o prazo de arrependimento, o CLIENTE poderá cancelar o contrato a qualquer momento e sem multa de cancelamento.

13.4. Se, após o prazo de arrependimento, o CLIENTE cancelar, revogar a autorização, negociar diretamente ou contratar terceiro, e posteriormente obtiver, no prazo de até 12 (doze) meses, benefício econômico decorrente do mesmo protocolo, dossiê, documentos ou atos realizados pela XSUPPORT, a remuneração de 35% continuará devida exclusivamente sobre o benefício efetivamente obtido, mediante demonstração do vínculo com o trabalho executado.

13.6. A XSUPPORT poderá encerrar o contrato por impossibilidade técnica, falta de colaboração essencial, conflito de interesses, risco de segurança, abuso do canal ou indício objetivo de fraude.

14. RESPONSABILIDADE E DIREITOS PRESERVADOS

14.1. Cada parte responderá pelos danos que causar conforme a legislação aplicável.

14.2. Nenhuma cláusula exclui ou limita indevidamente a responsabilidade da XSUPPORT por defeito próprio do serviço, violação de dever legal, falha de segurança imputável à empresa, dolo ou culpa.

14.3. A XSUPPORT não responde pela decisão da distribuidora, por informação ou documento falso do CLIENTE, por falha exclusiva de terceiro ou por evento inevitável, salvo quando tiver contribuído para o dano ou assumido obrigação legal específica.

14.5. Permanecem preservados todos os direitos do CLIENTE perante a distribuidora, os órgãos de defesa do consumidor, a ANEEL e o Poder Judiciário.

15. INTEGRIDADE E PREVENÇÃO A FRAUDES

15.1. O CLIENTE declara, sob sua responsabilidade e sem afastar o direito de corrigir erro de boa-fé, que: (a) as informações prestadas correspondem aos fatos; (b) os documentos são autênticos e não foram adulterados; (c) informou pedidos anteriores, seguro, reparo, descarte, substituição e pagamento relacionados ao evento; (d) não provocou o dano nem solicitou a criação de documento ou narrativa falsa.

15.2. A XSUPPORT não orientará o CLIENTE ou parceiro a inventar fatos, manipular documentos ou alterar datas, horários, equipamentos, valores ou resultados técnicos.

16. PROPRIEDADE INTELECTUAL E MÉTODO XSUPPORT

16.1. A marca XSUPPORT, a plataforma, os textos, os fluxos, os formulários, os códigos, as rotinas internas, os critérios de organização e a metodologia de condução dos pedidos são protegidos pela legislação aplicável.

16.2. O CLIENTE poderá acessar e utilizar seus próprios dados, documentos, protocolos e dossiês para defesa de seus direitos, mas não poderá copiar, comercializar, ensinar, explorar ou disponibilizar a terceiros a metodologia interna da XSUPPORT obtida de forma confidencial ou por acesso indevido.

17. ATENDIMENTO E SOLUÇÃO DE CONFLITOS

17.1. O CLIENTE poderá solicitar informação, correção, cancelamento, revisão de cálculo ou registrar reclamação pelo e-mail contato@xsupport.com.br e pelos demais canais oficiais disponibilizados no site.

17.2. A XSUPPORT buscará resolver diretamente as reclamações e poderá participar de plataformas públicas de solução de conflitos quando cadastrada.

17.3. Este contrato é regido pelas leis brasileiras. Não há arbitragem obrigatória nem renúncia ao acesso aos órgãos de defesa do consumidor ou ao Poder Judiciário.

17.4. Para os conflitos que não forem resolvidos diretamente, as partes elegem o Foro Central da Comarca de São Paulo/SP, sem prejuízo do direito do CLIENTE, quando consumidor, de ajuizar a demanda no foro de seu próprio domicílio.

18. VIGÊNCIA E ALTERAÇÕES

18.1. O contrato vigorará a partir do aceite até o encerramento do atendimento, permanecendo as obrigações que, por sua natureza, devam sobreviver, como pagamento vencido, confidencialidade, proteção de dados, prova, integridade e responsabilidade.

18.2. Alterações futuras de preço ou regras valerão somente para novas contratações ou mediante novo aceite expresso do CLIENTE. O percentual de 35% e as condições aceitas não poderão ser alterados unilateralmente para o processo já contratado.

18.3. Se qualquer disposição for considerada inválida, as demais permanecerão aplicáveis na medida permitida pela lei.

19. DECLARAÇÕES E ACEITES OBRIGATÓRIOS NO SITE

Nenhuma caixa poderá vir marcada previamente. O sistema deverá registrar a versão do contrato, a data e hora, o método de autenticação e a entrega de uma cópia ao CLIENTE.

20. ASSINATURA ELETRÔNICA E FORMALIZAÇÃO

20.1. As partes reconhecem a validade da assinatura eletrônica e do aceite digital vinculados às evidências de autenticação e integridade deste instrumento, inclusive nos termos do artigo 10, § 2º, da Medida Provisória nº 2.200-2/2001.

20.2. A plataforma deverá conservar evidências que permitam vincular o aceite ao signatário e à versão imutável do documento.

ANEXO I — PROCURAÇÃO PARTICULAR PARA REPRESENTAÇÃO ADMINISTRATIVA ESPECÍFICA

Este Anexo integra o contrato, mas poderá ser destacado e apresentado separadamente à distribuidora ou à autoridade administrativa quando necessário.

OUTORGADA: XSUPPORT SERVIÇOS LTDA, pessoa jurídica de direito privado, inscrita no CNPJ/MF sob nº 50.505.355/0001-00, com sede na Avenida Mofarrej, nº 348, 13º andar, sala 1308, Vila Leopoldina, São Paulo/SP, CEP 05311-000, e-mail contato@xsupport.com.br.

Poderes expressamente concedidos: preparar, preencher, apresentar e protocolar o pedido de ressarcimento; apresentar e retirar documentos vinculados ao processo; consultar o andamento e obter números de protocolo; receber comunicações e intimações exclusivamente administrativas relacionadas ao processo; responder exigências formais com informações fornecidas ou confirmadas pelo OUTORGANTE; solicitar cópias, certidões, extratos, decisões e comprovantes; solicitar correção de erro material; agendar inspeção ou avaliação técnica; apresentar reconsideração, revisão, reclamação ou manifestação administrativa referente ao mesmo evento; acompanhar o processo até o encerramento administrativo.

Limitações expressas — esta procuração NÃO confere poderes para: receber o valor do ressarcimento, movimentá-lo ou dar quitação em nome do OUTORGANTE; transigir, celebrar acordo, renunciar, desistir de direito, confessar, reconhecer dívida ou aceitar redução de direito; representar o OUTORGANTE judicialmente; abrir ou movimentar conta bancária, alterar dados bancários ou acessar banco, e-mail, conta Gov.br ou serviço estranho ao pedido; trocar a titularidade da unidade consumidora; contratar crédito, seguro, parcelamento, produto ou serviço; negociar dívida de energia ou alterar forma de pagamento; autorizar reparo, descarte, venda ou substituição de equipamento sem anuência do OUTORGANTE; substabelecer poderes a terceiro externo à estrutura da OUTORGADA.